IVR là gì? Cách hoạt động và cách viết kịch bản lời chào

IVR là gì? Đó là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói của tổng đài: người gọi nghe một lời chào, nghe các lựa chọn như “bấm phím một để gặp bộ phận bán hàng” rồi bấm phím hoặc nói để được dẫn đến đúng nơi cần đến. Bài viết giải thích IVR hoạt động thế nào, doanh nghiệp dùng nó vào việc gì, cách viết kịch bản lời chào và menu, và cách tạo tệp giọng đọc tiếng Việt cho các câu đó bằng công cụ thu âm thông báo bằng giọng AI của doclen.vn.

Doclen.vn không phải nhà cung cấp tổng đài. Trang chỉ biến văn bản thành tệp MP3. Phần nhận cuộc gọi, phát âm thanh và xử lý phím bấm nằm ở tổng đài bạn đang dùng hoặc sẽ thuê.

IVR nghĩa là gì

IVR là viết tắt của Interactive Voice Response, nghĩa là phản hồi bằng giọng nói có tương tác. Trong tiếng Việt, người ta hay gọi là tổng đài tự động, tổng đài trả lời tự động hoặc đơn giản là “máy trả lời”. Chữ “tương tác” là điểm phân biệt IVR với một đoạn ghi âm phát một chiều: người gọi được hỏi, bấm hoặc nói, và hệ thống phản ứng theo lựa chọn đó.

Ví dụ quen thuộc nhất là cuộc gọi đến ngân hàng, hãng viễn thông hay phòng khám: một giọng nói chào bạn, đọc danh sách dịch vụ, rồi chuyển bạn đi tiếp sau khi bạn bấm một phím. Cả đoạn đầu cuộc gọi ấy, trước khi gặp người thật, thường là IVR.

IVR là một phần của tổng đài chứ không thay thế tổng đài. Tổng đài (hay PBX) nhận cuộc gọi, quản lý số máy lẻ, chuyển máy và ghi âm. IVR đứng ở cửa vào, làm việc phân loại. Khi người gọi cần nói chuyện với nhân viên, IVR chuyển cuộc gọi sang hàng chờ hoặc số máy lẻ phù hợp.

IVR hoạt động như thế nào

Một cuộc gọi qua IVR đi theo các bước sau:

1. Kết nối. Người gọi quay số của doanh nghiệp. Tổng đài nhận cuộc gọi qua đường dây điện thoại hoặc qua internet và giao cho IVR.
2. Phát lời chào. IVR phát tệp âm thanh chào đã được nạp sẵn: tên đơn vị, giờ làm việc, đôi khi là một thông báo nhanh.
3. Đọc menu. IVR đọc các lựa chọn. Với cách phổ biến nhất, người gọi bấm phím số trên điện thoại. Tổng đài nhận biết phím nào đã bấm nhờ tín hiệu âm thanh mà điện thoại gửi đi mỗi lần bấm (thường gọi là DTMF).
4. Xử lý lựa chọn. Tùy phím, IVR có thể đọc tiếp một thông tin cố định (địa chỉ, giờ mở cửa), tra cứu dữ liệu (số dư, tình trạng đơn hàng), hoặc chuyển cuộc gọi tới một nhóm nhân viên.
5. Chuyển hoặc kết thúc. Cuộc gọi được chuyển cho người thật, để lại lời nhắn vào hộp thư thoại, hoặc kết thúc sau khi người gọi đã có câu trả lời.

Nhìn từ bên trong, mọi câu mà người gọi nghe đều là một tệp âm thanh đã chuẩn bị trước, hoặc một câu được đọc ngay lúc gọi bằng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói. Với doanh nghiệp nhỏ, cách phổ biến là chuẩn bị sẵn các tệp: một tệp lời chào, vài tệp cho từng nhánh menu, một tệp báo ngoài giờ làm việc. Chính ở khâu chuẩn bị tệp này, tạo giọng đọc bằng văn bản giúp bạn khỏi phải thuê phòng thu cho mỗi lần đổi nội dung. Nếu muốn hiểu công nghệ phía sau, bài TTS là gì giải thích ngắn gọn.

Các kiểu IVR thường gặp

• IVR bấm phím. Người gọi bấm số theo hướng dẫn. Đơn giản, hợp với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• IVR nhận giọng nói. Người gọi nói câu như “kiểm tra đơn hàng”, hệ thống nhận dạng và chọn nhánh tương ứng. Cần hệ thống nhận dạng tiếng Việt tốt, nên thường gặp ở đơn vị lớn.
• IVR kết hợp dữ liệu. Hệ thống nối với phần mềm quản lý để đọc ra thông tin riêng của từng người gọi, như số dư hay lịch hẹn. Phần này phụ thuộc hoàn toàn vào tổng đài và hệ thống của doanh nghiệp.
• Hộp thư thoại. Dạng đơn giản nhất: một lời chào, tiếng bíp và cho phép người gọi để lại lời nhắn. Lời chào hộp thư thoại cũng là một tệp âm thanh giống lời chào IVR.

Doclen.vn tạo được phần giọng đọc cho cả bốn kiểu, vì cả bốn đều cần các câu nói được chuẩn bị trước. Việc hệ thống hiểu phím hay giọng nói, nối dữ liệu, nhận tin nhắn thoại là việc của tổng đài.

IVR được dùng ở đâu

• Ngân hàng, tài chính. Tra cứu số dư, khóa thẻ, nhắc lịch thanh toán.
• Viễn thông, internet. Kiểm tra cước, đăng ký gói, báo hỏng đường truyền.
• Y tế. Đặt lịch khám, hướng dẫn chọn khoa, thông báo giờ làm việc.
• Thương mại điện tử và giao hàng. Hỏi tình trạng đơn, hướng dẫn đổi trả.
• Cơ quan, trường học. Cung cấp thông tin tuyển sinh, lịch làm việc, số máy lẻ từng phòng ban.
• Cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, phòng khám nhỏ. Giờ mở cửa, địa chỉ, đặt bàn hoặc đặt phòng, chuyển máy cho lễ tân.

Doanh nghiệp nhỏ thường chỉ cần một lời chào và hai, ba lựa chọn. Cấu hình đơn giản như vậy đã giúp giảm số cuộc gọi hỏi những câu lặp lại (giờ mở cửa, địa chỉ, cách đặt hàng) và dành thời gian của nhân viên cho các cuộc cần người thật.

Lợi ích và hạn chế của IVR

Lợi ích:

• Trả lời cuộc gọi cả ngoài giờ làm việc, vào cuối tuần và ngày lễ.
• Giảm việc nhân viên phải trả lời những câu giống nhau.
• Phân loại người gọi ngay từ đầu để chuyển đúng bộ phận.
• Giữ lời chào và thông tin nhất quán cho mọi cuộc gọi.
• Tạo ấn tượng gọn gàng, chuyên nghiệp cho một đơn vị nhỏ.

Hạn chế:

• Menu nhiều tầng làm người gọi mệt và bỏ máy.
• Không có đường ra gặp người thật sẽ gây bực bội.
• Người lớn tuổi hoặc người ở nơi ồn có thể khó bấm đúng hay nghe rõ.
• Lời chào dài, đọc nhanh hoặc khó nghe làm mất khách ngay từ giây đầu.

Phần lớn các hạn chế này nằm ở cách thiết kế kịch bản chứ không nằm ở công nghệ. Vì vậy phần sau đi sâu vào việc viết kịch bản.

Cách viết kịch bản lời chào và menu IVR

Kịch bản IVR là văn bản cho tai nghe, không phải văn bản cho mắt đọc. Người gọi không quay lại đọc lại được, nên mỗi câu cần ngắn và rõ.

Lời chào tổng đài tự động

Lời chào có ba việc: cho người gọi biết họ đã gọi đúng nơi, cho họ biết điều gì sắp diễn ra, và đừng làm họ chờ lâu. Cấu trúc gợi ý:

1. Câu chào kèm tên đơn vị.
2. Một thông tin ngắn nếu cần (giờ làm việc, thông báo tạm nghỉ).
3. Chuyển sang menu.

Mẫu lời chào:

“Xin chào, quý khách đã gọi đến cửa hàng Minh Phát. Cửa hàng mở cửa từ tám giờ sáng đến chín giờ tối, tất cả các ngày trong tuần. Quý khách vui lòng nghe các lựa chọn sau.”

Mẫu thông báo ngoài giờ làm việc:

“Xin chào, hiện tại đã ngoài giờ làm việc của phòng khám Hòa Bình. Phòng khám làm việc từ bảy giờ ba mươi đến mười bảy giờ, từ thứ hai đến thứ bảy. Quý khách vui lòng gọi lại trong giờ làm việc hoặc để lại lời nhắn sau tiếng bíp.”

Mẫu lời chào hộp thư thoại:

“Xin chào, đây là số của anh Nam. Hiện anh chưa thể nghe máy. Xin hãy để lại tên và số điện thoại sau tiếng bíp, anh sẽ gọi lại sớm nhất có thể.”

Menu và các lựa chọn

Một số nguyên tắc khi viết menu:

• Nêu nhánh trước, phím sau. Nói “để gặp bộ phận bán hàng, bấm phím một” thay vì “bấm phím một để gặp bộ phận bán hàng”. Người nghe biết mình cần nhánh nào rồi mới chờ con số, nên ít khi bấm nhầm.
• Ba đến bốn lựa chọn mỗi tầng. Danh sách dài hơn khiến người gọi quên các lựa chọn đầu. Nếu có nhiều dịch vụ hơn, gom nhóm lại.
• Đặt lựa chọn hay gặp lên đầu. Nếu phần lớn người gọi hỏi giờ mở cửa và địa chỉ, hãy đọc nhánh đó trước.
• Luôn có đường gặp người thật. Một phím riêng (thường là không hoặc chín) để chuyển cho nhân viên.
• Cho phép nghe lại. Thêm câu “để nghe lại, bấm phím sao” hoặc tự lặp menu một lần nếu người gọi không bấm.
• Viết số bằng chữ. Viết “phím một”, “hai giờ chiều” thay cho “phím 1”, “2h chiều”, để giọng đọc phát âm đúng ý bạn.
• Một ý trong một câu. Câu ngắn, có dấu chấm, dễ nghe hơn câu dài nối nhiều vế.

Mẫu menu:

“Để biết giờ mở cửa và địa chỉ, bấm phím một. Để đặt hàng hoặc hỏi giá, bấm phím hai. Để kiểm tra đơn hàng đã đặt, bấm phím ba. Để gặp nhân viên, bấm phím không.”

Nếu có ghi âm cuộc gọi, hãy báo trước bằng một câu ngắn ngay sau lời chào, ví dụ “cuộc gọi có thể được ghi âm để nâng cao chất lượng phục vụ”.

Số điện thoại, tên riêng và địa chỉ

Số điện thoại nên viết thành từng cụm cách nhau bằng dấu phẩy, ví dụ “không chín không, một hai ba, bốn năm sáu bảy”. Tên riêng lạ hay từ tiếng Anh xen vào câu sẽ được giọng đọc phát âm theo chính tả tiếng Việt, nên hãy nghe lại và sửa cách viết nếu chưa đúng ý. Mẹo ghi chữ cho giọng đọc nghe tự nhiên hơn, như chia câu và dùng dấu câu, có thêm trong bài giọng đọc có cảm xúc.

Cách tạo giọng đọc IVR tiếng Việt trên doclen.vn

Giả sử bạn đã có kịch bản. Các bước làm trên trang:

1. Mở trang thu âm thông báo bằng giọng AI và kéo xuống ô dán văn bản.
2. Dán một đoạn kịch bản, dài không quá 1.000 ký tự. Mỗi lần tạo cho ra một tệp, nên lời chào, từng nhánh menu và thông báo ngoài giờ có thể làm thành các tệp riêng, đúng với cách nhiều tổng đài nhận tệp.
3. Chọn giọng. Có 25 giọng: 15 giọng miền Bắc, 8 giọng miền Nam và 2 giọng miền Trung, cả nam lẫn nữ. Nút “Nghe thử” phát một câu mẫu của giọng đó chứ không đọc văn bản bạn vừa dán, nên dùng nó để so sánh giọng.
4. Chỉnh tốc độ nếu cần, trong khoảng từ 0,75 đến 1,5 lần. Với IVR, đọc chậm hơn một chút (khoảng 0,9 đến 1,0 lần) thường dễ nghe hơn, nhất là khi bấm số điện thoại.
5. Bấm tạo âm thanh và nghe kết quả ngay trên trang.
6. Chỗ nào đọc chưa đúng thì sửa chữ (ví dụ viết số thành chữ, thêm dấu phẩy) rồi tạo lại.
7. Tải tệp MP3 về máy. Tệp được giữ trong 24 giờ, nên hãy tải về ngay.

Mỗi ngày có 2.000 ký tự miễn phí cho mỗi thiết bị, không cần đăng ký, hạn mức làm mới lúc 00:00 giờ Việt Nam. Một lời chào và vài câu menu như các mẫu ở trên thường chỉ chiếm vài trăm ký tự, nên đủ cho một bộ kịch bản nhỏ trong một ngày. Muốn có tệp để gửi đi chỗ khác, xem thêm trang tạo audio từ văn bản.

Lưu ý về giọng: bạn chọn giọng theo vùng miền, giới tính và phong cách có sẵn trong danh sách, ví dụ giọng đọc tin tức rõ chữ cho thông báo. Trang không có tính năng nhân bản giọng của bạn hay chọn cảm xúc cho từng câu. Danh sách giọng đầy đủ nằm ở trang giọng đọc AI tiếng Việt.

Từ tệp MP3 đến tổng đài

Sau khi có tệp, bước tiếp theo diễn ra trong hệ thống của bạn: vào phần quản trị tổng đài hoặc phần mềm tổng đài đám mây, tìm mục lời chào hoặc kịch bản IVR, rồi tải tệp lên và gắn vào đúng nhánh. Cách làm cụ thể khác nhau ở mỗi hệ thống, và doclen.vn không thể thao tác thay bạn.

Cần kiểm tra trước khi tải:

• Định dạng tệp. Có hệ thống nhận trực tiếp MP3, có hệ thống chỉ nhận một định dạng khác như WAV.
• Chất lượng âm thanh. Điện thoại truyền tiếng với băng thông hẹp hơn nhiều so với nghe nhạc, và nhiều tổng đài yêu cầu tần số lấy mẫu hoặc số kênh nhất định. Nếu hệ thống yêu cầu, hãy chuyển đổi tệp bằng phần mềm xử lý âm thanh.
• Độ dài và dung lượng. Một số hệ thống giới hạn thời lượng hoặc kích thước tệp lời chào.
• Nghe thử bằng điện thoại thật. Sau khi nạp, gọi vào số của bạn và nghe lại cả luồng: lời chào có rõ không, phím bấm có dẫn đúng nơi không, thời gian chờ giữa các câu có hợp lý không.

Đây là những điều chung nhất. Quy định chính xác nằm trong tài liệu của tổng đài bạn dùng, và đó là nguồn nên tin hơn cả bài viết này.

Những lỗi hay gặp khi làm IVR

• Lời chào quá dài. Người gọi muốn vào việc chính. Giữ lời chào trong khoảng mười đến mười lăm giây.
• Quá nhiều tầng menu. Hai tầng là mức tối đa nên có với doanh nghiệp nhỏ.
• Không có lối ra. Thiếu phím gặp nhân viên là lỗi bị than phiền nhiều nhất.
• Thông tin lỗi thời. Giờ làm việc, địa chỉ hoặc số máy lẻ đã đổi mà tệp chưa đổi. Lợi thế của giọng đọc từ văn bản là sửa chữ rồi tạo lại chỉ mất vài phút, nên hãy rà tệp mỗi khi thông tin đổi, nhất là trước dịp lễ.
• Đọc quá nhanh. Người nghe qua điện thoại cần nhịp chậm hơn người nghe qua loa lớn.
• Giọng không hợp thương hiệu. Phòng khám hợp giọng nữ dịu, cửa hàng công nghệ hợp giọng trẻ, cơ quan hợp giọng tin tức. Hãy chọn giọng theo khách hàng của bạn, cùng vùng miền với khách để họ nghe quen tai.

IVR và giọng AI, giọng người thật

Một số đơn vị lớn thuê diễn viên thu âm lời chào để thể hiện bản sắc thương hiệu. Cách này cho chất lượng diễn cảm cao nhưng mỗi lần đổi nội dung là một lần thu lại. Giọng AI nhanh và rẻ hơn, hợp với lời chào, menu, thông báo giờ làm việc, thông báo nghỉ lễ, những nội dung đổi thường xuyên. Bạn có thể bắt đầu bằng giọng AI và chuyển sang giọng người khi doanh nghiệp đã ổn định. Để hiểu sự khác nhau giữa hai hướng ở các loại nội dung khác, xem bài voice over là gì và text to speech AI.

Tóm lại

IVR là lớp trả lời tự động ở đầu tổng đài: chào người gọi, đọc menu và dẫn họ đến đúng nơi. Một IVR tốt có lời chào ngắn, menu ba đến bốn lựa chọn, và luôn có đường gặp người thật. Doclen.vn giúp ở khâu tạo giọng đọc: bạn viết kịch bản, chọn một trong 25 giọng tiếng Việt, tạo tệp MP3 miễn phí trong giới hạn mỗi ngày, rồi nạp vào tổng đài của bạn. Xem thêm các công cụ khác ở trang tất cả công cụ, hoặc thử ngay với chuyển văn bản thành giọng nói.