Lời chào tổng đài tự động: mẫu câu và cách tạo MP3

Lời chào tổng đài là đoạn nói người gọi nghe ngay khi máy được nhấc: tên đơn vị, lời mời và hướng dẫn bấm phím. Với tổng đài tự động, đoạn này là một tệp âm thanh chuẩn bị sẵn, nên chất lượng câu chữ và giọng đọc quyết định ấn tượng đầu tiên của khách. Bài viết đưa ra các mẫu lời chào dùng được ngay, cách chọn giọng và tốc độ, rồi cách tạo tệp bằng công cụ tạo audio từ văn bản và nạp vào tổng đài.

Nếu bạn chưa rõ tổng đài tự động hoạt động ra sao, hãy đọc trước bài IVR là gì. Nếu hệ thống của bạn nghe và hiểu lời nói của khách, đó là callbot, xem bài callbot và voicebot.

Một bộ lời chào gồm những tệp nào

Đừng gom mọi thứ vào một tệp dài. Một tổng đài nhỏ thường cần các tệp sau, mỗi tệp tạo riêng:

• Lời chào giờ làm việc: tên đơn vị, lời mời, đi thẳng vào menu.
• Lời chào ngoài giờ: giờ làm việc, cách để lại lời nhắn hoặc liên hệ khác.
• Menu phím: mỗi phím một câu rõ ràng.
• Câu chờ máy: báo đang chuyển máy hoặc tất cả nhân viên đang bận.
• Thông báo tạm thời: nghỉ lễ, bảo trì, khuyến mại. Tách riêng để thay trong một phút.

Tách tệp có lợi ở chỗ khi đổi giờ làm việc, bạn chỉ tạo lại đúng một tệp thay vì thu lại cả bộ.

Mẫu lời chào giờ làm việc

Bạn thay phần trong ngoặc vuông bằng thông tin của mình.

“Xin chào, quý khách đã gọi đến [tên đơn vị]. Để được hỗ trợ nhanh nhất, quý khách vui lòng nghe hướng dẫn sau.”

Mẫu này chừng 120 ký tự, đọc xong trong khoảng 8 giây. Viết tên đơn vị đúng cách đọc mà bạn muốn khách nghe. Tên có từ viết tắt hoặc tiếng Anh sẽ được đọc theo chính tả tiếng Việt, nên hãy nghe lại và sửa chữ cho đến khi ưng tai.

Mẫu lời chào ngoài giờ

“Xin chào, quý khách đã gọi đến [tên đơn vị]. Hiện nay đã ngoài giờ làm việc. Giờ làm việc của chúng tôi từ tám giờ sáng đến sáu giờ chiều, từ thứ Hai đến thứ Bảy. Quý khách vui lòng gọi lại trong giờ làm việc hoặc để lại lời nhắn sau tiếng bíp. Xin cảm ơn.”

Giờ giấc nên viết bằng chữ như trên, vì giọng đọc theo đúng chữ bạn gõ và con số dễ bị đọc sai ngữ cảnh. Cuối thông báo ngoài giờ, một câu rõ ràng về việc khách nên làm tiếp theo giúp họ không phải gọi thêm lần nữa.

Mẫu menu phím 1-2-3

“Để gặp bộ phận kinh doanh, bấm phím một. Để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng, bấm phím hai. Để gặp bộ phận kế toán, bấm phím ba. Để nghe lại hướng dẫn, bấm phím sao. Để gặp tổng đài viên, bấm phím không.”

Vài nguyên tắc khi viết menu:

• Nói nội dung trước, phím sau. “Để gặp kinh doanh, bấm một” dễ nhớ hơn “Bấm một để…” vì khách đã nghe đúng việc mình cần rồi mới chờ phím.
• Tối đa 4 đến 5 lựa chọn. Nhiều hơn thì khách quên lựa chọn đầu.
• Dùng cụm “phím không” và “phím sao” thay cho ký hiệu, vì giọng đọc cần chữ để đọc đúng.
• Luôn có một lối ra để gặp người thật.

Mẫu câu chờ máy

“Cuộc gọi của quý khách đang được chuyển đến bộ phận phụ trách. Xin quý khách vui lòng giữ máy trong giây lát.”

“Hiện tất cả tổng đài viên đang bận. Quý khách vui lòng giữ máy, cuộc gọi sẽ được trả lời theo thứ tự. Xin cảm ơn quý khách đã chờ.”

Câu chờ máy nên ngắn vì nó thường được lặp lại. Nếu hệ thống của bạn lặp tệp này xen giữa nhạc, hãy kiểm tra xem tệp có khoảng lặng dài ở cuối hay không.

Nhạc chờ tổng đài: Đọc Lên làm được phần nào

Nhạc chờ tổng đài là phần âm nhạc phát trong lúc khách giữ máy. Đọc Lên không có nhạc chờ: dịch vụ không có thư viện nhạc và không ghép nhạc nền vào tệp. Đọc Lên làm phần giọng nói, gồm lời chào, menu và các câu báo chờ máy.

Nếu bạn muốn cả nhạc lẫn giọng trong cùng một tệp, hãy lấy nhạc có bản quyền sử dụng phù hợp từ nguồn khác, rồi ghép với tệp giọng đọc bằng phần mềm chỉnh sửa âm thanh. Nếu hệ thống của bạn cho nạp nhạc chờ và lời chào thành hai mục riêng, bạn không cần ghép.

Chọn giọng và tốc độ cho lời chào tổng đài

Đọc Lên có 25 giọng: 15 giọng miền Bắc, 8 giọng miền Nam và 2 giọng miền Trung, có cả nam và nữ. Vài gợi ý khi chọn:

• Chọn theo khách hàng của bạn. Khách chủ yếu ở miền nào thì dùng giọng miền đó để nghe thân quen.
• Cùng một giọng cho cả bộ tệp. Đổi giọng giữa lời chào và menu khiến khách tưởng đã bị chuyển sang hệ thống khác.
• Tốc độ khoảng 0,9 đến 1,0. Thang tốc độ của công cụ từ 0,75 đến 1,5. Với lời chào, đọc chậm hơn một chút giúp khách kịp ghi nhớ số điện thoại và phím bấm. Đọc nhanh hơn chỉ hợp với thông báo ngắn.
• Nghe thử đúng cách. Nút “Nghe thử” phát một câu mẫu của giọng đó, không đọc văn bản bạn đã dán. Hãy dùng nó để so sánh giọng, rồi tạo âm thanh thật và nghe lại cả đoạn.

Danh sách đầy đủ các giọng nằm ở trang giọng đọc AI tiếng Việt. Cách ngắt câu, viết dấu phẩy để giọng đọc nghe tự nhiên có trong bài giọng đọc có cảm xúc.

Thu âm lời chào tổng đài bằng Đọc Lên: các bước

Thu âm lời chào tổng đài ở đây nghĩa là tạo giọng đọc từ văn bản, bạn không cần micro hay phòng thu.

1. Mở trang chuyển văn bản thành giọng nói hoặc trang tạo audio từ văn bản.
2. Dán một mẫu lời chào, tối đa 1.000 ký tự. Mỗi lần tạo cho ra một tệp, nên mỗi tệp trong bộ tạo riêng một lần.
3. Chọn giọng và kéo tốc độ đọc.
4. Bấm “Chuyển thành giọng nói” và nghe kết quả ngay trên trang.
5. Chỗ nào đọc chưa đúng, sửa chữ (viết số thành chữ, thêm dấu phẩy) rồi tạo lại.
6. Bấm “Tải xuống” để lấy tệp MP3. Tệp được giữ 24 giờ, hãy tải về máy ngay và đặt tên rõ như “loi-chao-gio-lam-viec.mp3”.

Hạn mức miễn phí là 2.000 ký tự mỗi ngày cho mỗi thiết bị, làm mới lúc 00:00 giờ Việt Nam, không cần đăng ký. Các mẫu ở trên mỗi mẫu chỉ vài trăm ký tự, nên một bộ lời chào nhỏ vừa trong một ngày. Các công cụ khác của Đọc Lên xem ở trang tất cả công cụ.

Nạp tệp vào tổng đài hoặc tổng đài đám mây

Sau khi có tệp MP3, bạn vào phần quản trị tổng đài hoặc phần mềm tổng đài đám mây, tìm mục lời chào, kịch bản IVR hoặc thư viện âm thanh, tải tệp lên và gắn vào đúng nhánh. Đọc Lên không kết nối với tổng đài và không có API, nên bước này bạn tự làm trong hệ thống của mình.

Nhiều hệ thống đặt điều kiện cho tệp âm thanh: định dạng WAV, tần số lấy mẫu 8 kHz, một kênh (mono), giới hạn thời lượng hoặc dung lượng. Đọc Lên cho tệp MP3, nên nếu tài liệu của tổng đài ghi yêu cầu khác, hãy mở tệp trong phần mềm chỉnh sửa âm thanh và xuất lại theo đúng thông số đó. Bài viết này không khẳng định yêu cầu của một nhà cung cấp cụ thể nào, vì thông số mỗi nơi một khác và có thể đổi.

Sau khi nạp, gọi thử vào số của bạn bằng điện thoại thật. Nghe cả luồng: lời chào có rõ không, phím bấm có dẫn đúng nơi không, khoảng chờ giữa các câu có hợp lý không.

Bảng tóm tắt các loại tệp lời chào

Những lỗi hay gặp ở lời chào tổng đài

• Lời chào quá dài. Khách muốn bấm phím ngay, lời chào mở đầu dài làm họ cúp máy.
• Menu nhiều tầng. Mỗi tầng thêm một lần khách phải nghe lại. Hai tầng là đủ cho đa số đơn vị nhỏ.
• Số điện thoại viết liền. Viết thành từng cụm cách nhau bằng dấu phẩy để giọng đọc ngắt đúng nhịp.
• Không có lối ra. Luôn cho khách một phím để gặp người thật hoặc để lại lời nhắn.
• Đổi giọng giữa các tệp. Chọn một giọng cho cả bộ.
• Không gọi thử sau khi nạp. Lỗi gắn nhầm tệp vào nhánh chỉ lộ ra khi gọi thật.