Callbot là gì? Voicebot khác gì và cách làm tệp lời chào

Callbot là phần mềm tự động nhận hoặc thực hiện cuộc gọi điện thoại và trò chuyện với người gọi bằng giọng nói: nó chào, nghe khách nói, hiểu khách cần gì rồi trả lời hoặc chuyển cho nhân viên. Voicebot là tên gọi rộng hơn cho mọi bot nói chuyện bằng giọng. Bài viết này giải thích hai khái niệm, cách chúng hoạt động, nơi dùng và cách chuẩn bị các câu nói cố định (lời chào, câu chờ máy, câu gợi ý) bằng tệp MP3 từ công cụ tạo audio từ văn bản của doclen.vn.

Doclen.vn không phải callbot và không cung cấp callbot. Trang chỉ biến văn bản thành tệp MP3 tiếng Việt, bạn tải về rồi nạp vào nền tảng của mình. Trang không có đối thoại, không nhận dạng giọng nói, không đọc theo thời gian thực, không nối với tổng đài và không có API.

Callbot là gì

Từ “callbot” ghép từ “call” (cuộc gọi) và “bot” (chương trình tự động). Nó đóng vai nhân viên tổng đài ở những việc lặp lại: trả lời câu hỏi thường gặp, xác nhận lịch hẹn, báo tình trạng đơn hàng, nhắc hạn thanh toán, thu thập ý kiến sau khi dùng dịch vụ.

Có hai hướng:

• Gọi vào (inbound). Khách gọi đến số của doanh nghiệp, bot nghe máy, hỏi khách cần gì và xử lý hoặc chuyển đúng người.
• Gọi ra (outbound). Bot chủ động gọi danh sách khách hàng để nhắc lịch, thông báo khuyến mãi, khảo sát hoặc xác nhận thông tin.

Khác với bản ghi âm phát một chiều, hệ thống có lượt qua lại: khách nói, hệ thống phản ứng theo nội dung khách nói.

Voicebot khác callbot như thế nào

Voicebot là bot giao tiếp bằng giọng nói nói chung. Nó có thể nằm trong ứng dụng điện thoại, loa thông minh, ô tô hoặc website. Callbot là voicebot làm việc trên đường dây điện thoại: nhận cuộc gọi qua tổng đài, nói bằng giọng đọc, nghe qua micro của người gọi.

Chatbot thì trò chuyện bằng chữ trên Zalo, Messenger hay website. Chatbot đọc chữ khách gõ. Bot gọi điện phải nghe được tiếng nói, vốn khó hơn vì giọng vùng miền, tiếng ồn xung quanh và đường truyền điện thoại hẹp.

Nếu bạn muốn xem phần nền về IVR trước, bài IVR là gì giải thích menu bấm phím và cách viết kịch bản lời chào.

Callbot hoạt động như thế nào

Một cuộc gọi qua callbot thường đi theo chuỗi sau:

1. Nhận hoặc thực hiện cuộc gọi. Tổng đài kết nối cuộc gọi với nền tảng callbot qua đường dây điện thoại hoặc internet.
2. Phát lời chào. Bot nói câu mở đầu: tên đơn vị, mục đích cuộc gọi. Câu này thường là một tệp âm thanh chuẩn bị sẵn hoặc một câu được đọc ngay lúc gọi.
3. Nghe khách nói. Phần mềm nhận dạng giọng nói chuyển tiếng khách thành chữ.
4. Hiểu ý định. Một mô-đun xử lý ngôn ngữ xác định khách đang hỏi giờ mở cửa, muốn đổi lịch hay phàn nàn. Có hệ thống chạy theo kịch bản và từ khóa, có hệ thống dùng mô hình ngôn ngữ lớn để hiểu câu nói tự do hơn.
5. Trả lời. Bot chọn câu trả lời và nói ra, hoặc tra dữ liệu như đơn hàng, lịch hẹn rồi đọc kết quả.
6. Chuyển người hoặc kết thúc. Khi gặp tình huống ngoài kịch bản hoặc khách yêu cầu, cuộc gọi chuyển cho nhân viên. Nếu xong việc, bot chào tạm biệt và ngắt máy.

Toàn bộ chuỗi này nằm trong nền tảng và tổng đài của nhà cung cấp. Với tiếng Việt, ba chỗ thường làm khó là giọng ba miền, tên riêng, địa chỉ và số đọc thành chữ. Nên thử với vài giọng khác nhau trước khi triển khai rộng.

Lợi ích của callbot

• Trực 24/7, kể cả đêm, cuối tuần và ngày lễ.
• Giảm thời gian chờ, vì nhiều cuộc gọi được trả lời cùng lúc.
• Giảm việc lặp lại: giờ mở cửa, địa chỉ, trạng thái đơn do bot xử lý, nhân viên dành sức cho ca khó.
• Nhất quán: mỗi khách nghe cùng một lời chào, cùng một thông tin.
• Gọi ra hàng loạt để nhắc lịch, nhắc hạn, khảo sát.

Hạn chế: nhận dạng sai khi khách nói giọng nặng hoặc ở nơi ồn, kịch bản dở làm khách bực. Một bot tốt luôn có đường chuyển cho nhân viên.

Callbot dùng ở đâu

Ngân hàng, bảo hiểm dùng để nhắc hạn thanh toán và xác nhận giao dịch. Phòng khám, spa dùng để đặt và nhắc lịch hẹn. Cửa hàng online dùng để xác nhận đơn và báo giao hàng. Trung tâm đào tạo dùng để thông báo lịch học và nhắc học phí. Doanh nghiệp nhỏ thường bắt đầu từ việc đơn giản như nhắc lịch hoặc trả lời vài câu hỏi cố định. Nếu chỉ cần lời chào và vài lựa chọn bấm phím, IVR thường đủ và rẻ hơn.

Nên bắt đầu triển khai thế nào

Đi từ dễ đến khó: IVR có giọng đọc rõ, rồi IVR nhận vài từ khóa như “đổi lịch”, “kiểm tra đơn”, cuối cùng là bot hội thoại tự do nối với phần mềm quản lý khách hàng. Mỗi mức cần nhà cung cấp nền tảng hoặc tổng đài đám mây, giá và gói khác nhau theo từng nơi nên hãy xem trực tiếp trang của họ. Khi so sánh, hỏi rõ: hỗ trợ giọng miền nào, cho tải tệp âm thanh riêng không, nhận định dạng nào, có chuyển máy cho nhân viên không.

Những câu nói có thể làm sẵn thành tệp

Nhiều nền tảng cho phép thay hoặc bổ sung các câu nói cố định bằng tệp âm thanh. Những câu này không đổi theo từng cuộc gọi nên làm sẵn được:

• Lời chào mở đầu và tên đơn vị.
• Câu thông báo ngoài giờ làm việc.
• Câu “vui lòng chờ trong giây lát” khi bot tra cứu.
• Câu gợi ý khi khách im lặng: “Tôi chưa nghe rõ, xin quý khách nói lại”.
• Câu xin phép ghi âm cuộc gọi.
• Lời chào tạm biệt.
• Lời nhắn cố định cho cuộc gọi ra, ví dụ nhắc lịch khám chung.

Những câu cần ghép theo từng khách (tên người nhận, số tiền, giờ hẹn) do nền tảng tạo ngay lúc gọi. Doclen.vn không làm phần đó.

Cách viết các câu cố định

Mỗi câu một ý, ngắn, có dấu chấm. Viết số bằng chữ (“chín giờ sáng” thay cho “9h”). Câu gợi ý nên nêu việc khách làm được và luôn nhắc lối gặp người thật. Chọn giọng cùng vùng miền với khách.

Mẫu lời chào cho cuộc gọi đến:

“Xin chào, quý khách đã gọi đến phòng khám Hòa Bình. Quý khách có thể nói: đặt lịch, đổi lịch hoặc hỏi giờ làm việc.”

Mẫu câu gợi ý khi khách im lặng:

“Tôi chưa nghe rõ. Quý khách vui lòng nói lại, hoặc nói: gặp nhân viên.”

Cách tạo tệp MP3 cho callbot trên doclen.vn

1. Mở trang tạo audio từ văn bản và kéo xuống ô dán văn bản.
2. Dán một câu hoặc một cụm câu, tối đa 1.000 ký tự. Mỗi lần tạo cho ra một tệp, nên mỗi câu cố định làm thành một tệp riêng để gắn đúng chỗ trong kịch bản.
3. Chọn giọng trong 25 giọng: 15 miền Bắc, 8 miền Nam, 2 miền Trung. Nút “Nghe thử” phát câu mẫu của giọng đó chứ không đọc văn bản bạn vừa dán, nên dùng nó để so giọng với nhau.
4. Chỉnh tốc độ trong khoảng 0,75 đến 1,5 lần. Với điện thoại, nên đọc hơi chậm, khoảng 0,9 đến 1,0 lần.
5. Bấm tạo âm thanh, nghe kết quả ngay trên trang, chỗ nào đọc chưa đúng thì sửa chữ rồi tạo lại.
6. Tải tệp MP3 về máy. Tệp được giữ 24 giờ.

Mỗi ngày có 2.000 ký tự miễn phí, không cần đăng ký, làm mới lúc 00:00 giờ Việt Nam. Một bộ lời chào và câu gợi ý như các mẫu trên chỉ chiếm vài trăm ký tự. Với lời chào dành cho tổng đài nhỏ, trang thu âm thông báo bằng giọng AI có sẵn các gợi ý cùng loại. Danh sách giọng đầy đủ nằm ở trang giọng đọc AI tiếng Việt.

Bạn chọn giọng theo vùng miền và phong cách có sẵn. Trang không nhân bản giọng của bạn và không đặt cảm xúc riêng cho từng câu. Mẹo viết chữ để giọng đọc nghe tự nhiên hơn có trong bài giọng đọc có cảm xúc.

Từ tệp MP3 đến nền tảng

Sau khi có tệp, bạn vào phần quản trị của nền tảng, tìm mục lời chào hoặc âm thanh thay thế rồi tải lên và gắn vào đúng bước kịch bản. Doclen.vn không thao tác thay bạn và không kết nối với nền tảng đó. Trước khi tải, kiểm tra định dạng tệp mà nền tảng nhận (MP3 hay WAV), tần số lấy mẫu và số kênh (điện thoại dùng băng thông hẹp, cần thì chuyển đổi bằng phần mềm xử lý âm thanh), giới hạn thời lượng, rồi gọi thử vào số của bạn bằng điện thoại thật. Quy định chính xác nằm trong tài liệu của nền tảng, đó là nguồn nên tin hơn bài viết này.

Giọng AI hay giọng người thật

Thuê diễn viên thu lời chào giữ được bản sắc thương hiệu nhưng mỗi lần đổi nội dung là một lần thu lại. Giọng AI nhanh và rẻ hơn, hợp với các câu hay đổi như giờ làm việc hay thông báo nghỉ lễ. Xem thêm bài voice over là gì và TTS là gì.

Tóm lại

Callbot là bot nói chuyện qua điện thoại, voicebot là tên chung cho mọi bot nói chuyện bằng giọng. Phần đối thoại, nhận dạng giọng và nối tổng đài nằm ở nền tảng bạn thuê. Doclen.vn giúp ở khâu chuẩn bị tệp MP3 cho các câu nói cố định: viết văn bản, chọn một trong 25 giọng tiếng Việt, tải tệp về rồi nạp vào nền tảng. Xem thêm các công cụ khác ở trang tất cả công cụ.